Klager over håndværkeren

En reklamation eller klage betragtes inden for byggebranchen som det samme. En klage er en formel indsigelse over for håndværkerarbejde af enten kvalitetsmæssig, byggeteknisk eller økonomisk karakter. Klager og reklamationer omhandler normalt fejl i leverancer, udeblivelse af aftalte leverancer, ødelagte materialer, ændring af aftalte leverancer, for lav materialekvalitet, for lav udførelseskvalitet eller for høje eller uspecificerede regninger og fakturaer.

Eksempler på almindelige klager:

• Flækket træ efter sømning (for dårligt udført håndværk)
• Forkert farve på leverede varer (forkert leverance)
• Ridser og buler på leverede varer (ødelagte materialer)
• Regningen blev 30 procent dyrere end aftalt i tilbuddet (økonomisk overskridelse)
• Byggeriet blev ikke afleveret til tiden (tidsmæssig overskridelse).

Hvis du gør håndværkeren opmærksom på noget, du ikke er helt tilfreds med, og vedkommende ordner det hurtigt, er der ikke tale om en klage i ordets egentlige betydning. Du bør altid forsøge at få løst dine eventuelle uoverensstemmelser med håndværkere i mindelighed, i hvert fald i første omgang.

Formelle klager kan dernæst blive relevante, såfremt håndværkeren fx:

• Ikke anerkender, at der overhovedet er noget at klage over.
• Ikke anerkender, at det er hans ansvar.
• Ikke reagerer på dine henvendelser.

I hvilke faser af et byggeprojekt klages der typisk?

Du kan klage, både når håndværkeren er i gang med arbejdet, når han mener at være færdig (ved "afleveringen") samt efter din ibrugtagning.

Der bliver oftest klaget i forbindelse med færdiggørelsen af håndværkerarbejde, især når håndværkeren melder sig færdig til kunden, som så går arbejdet igennem for fejl og mangler. Typisk synes kunden ikke, at det udførte eller leverede er i den kvalitet, som aftalen lagde op til, eller kan ikke forstå, at regningen er større end aftalt.

Klager kan også komme på tale, efter at håndværkeren har afsluttet arbejdet, og du er flyttet ind. Måske flere måneder eller år efter afleveringen. Men jo længere du har anvendt det udførte håndværkerarbejde, jo vanskeligere bliver det for dig at bevise, at en given fejl eller mangel var håndværkerens skyld og dermed ansvar.

Som udgangspunkt skal der klages omgående, så snart du opdager en fejl. Hvis du ikke gør dette, kan du miste dit krav pga. passivitet. Det handler om, at hvis der en skade, skal den selvsagt stoppes før den udvikler sig evt. med tilhørende følgeskader.

Men hvis der er tale om skjulte fejl og mangler, kan du klage over dem frem mod den almindelige 10 års forældelsesfrist. Hvis der er en produktgaranti på mere end 10 år, skal du klage til producenten og klage under produktgarantiens bestemmelser.

Hvad gør du, når du vil klage?

Inden du klager, er det som nævnt altid en god idé at forsøge at løse problemet ved at tale med håndværkeren, og det gøres naturligvis bedst ved at snakke pænt til hinanden. Men har du forsøgt at løse problemet uden resultat, er næste skridt at sende en formel klage.

Det er bedst at klage skriftligt og sende den til håndværkeren (gerne som anbefalet brev) så hurtigt som muligt, efter du har opdaget det, du vil klage over. Afviser håndværkeren klagen, behøver du ikke at give op. Du har nemlig flere muligheder for gå videre med din klage.

Som forbruger har du tre muligheder for at få løst en tvist vedrørende en byggesag:

• Byggeriets klage- og ankenævn samt garantiordninger. 
• Voldgiftsretten for bygge- og anlægsvirksomhed (udmelding af syn og skøn)
• De civile domstole.

Hvad du skal gøre, afhænger helt af sagens karakter og størrelse. Ved større eller vanskelige sager bør du søge rådgivning i form af bistand fra en advokat, der kan vurdere, hvilken klagevej der er bedst. Men også byggeteknisk rådgivning fra en bygningskonstruktør, arkitekt eller ingeniør er almindelig i klagesager for at vurdere selve substansen i klagen.

Det er svært at sige, hvor grænsen går for, om du selv kan klare en større klagesag, men bevæger klagen sig op over eksempelvis 50.000 kr., begynder det at blive relevant med solid rådgivning. Har du en mindre klage, hvor omfanget måske ikke overstiger meget mere end 5.-10.000 kr., er de private ankenævn oplagte.

At gennemføre en syn- og skønssag koster typisk 60 til 75.000 kroner, så man skal overveje, om omkostningerne ved at føre en sådan sag står mål med den erstatning, der ønskes.

Hvad har byggeriets klage- og ankenævn til fælles?

Alle klagenævn har deres egne og helt specifikke vedtægter, som regulerer, hvordan private forbrugere kan klage og over hvad. Men der er flere gennemgående træk:

• Kun private forbrugere, som har bestilt et arbejde eller en leverance hos en håndværker, kan klage.
• Sagsbehandlingstiden varierer meget, fra et par måneder til (i grelle tilfælde) op til et år.
• Størrelsen på det beløb, der klages over, begynder ofte ved et par tusinde kroner og går i nogle tilfælde helt op til en million kroner.
• Det er relativt billigt at klage. Et sagsgebyr koster fra nogle få hundrede kroner til få tusinde kroner pr. sag, og de sagsomkostninger ankenævnet påfører dig er få tusinde kroner pr. sag. Vælger du i stedet at anlægge en civil retssag ved de almindelige domstole, kan det nemt koste mange tusinde kroner.
• Du skal altid begynde med at klage direkte til håndværkeren, og først når han afviser at ordne det, du er utilfreds med, er du berettiget til at klage. Det er også vigtigt, at du har betalt for de dele af arbejdet, du godt kan godkende. Tilbagehold højst et beløb, der svarer til det, uenigheden handler om.
• Normalt forgår alle sagsprocedurer skriftligt uden mundtlige udtalelser. Det er derfor vigtigt at have en grundig dokumentation. Tag billeder, skriv byggemødenotater osv.

Det er kun i nogle tilfælde, at håndværkeren er tvunget til at følge ankenævnets dom. Det gælder f.eks., når han er medlem af en brancheforening, som er tilknyttet ankenævnet, eller når han godkender, at sagen kan behandles af det pågældende ankenævn.

Byggeriet har ikke som andre erhvervsområder et offentligt reguleret klagenævn, men Erhvervs- og Vækstministeriet har godkendt to private nævn, hvor repræsentanter fra Forbrugerrådet sidder med:

• Byggeriets Ankenævn
• Håndværkets Ankenævn

Byggeriets Ankenævn behandler klager over: 

Maler-, murer-, tømrer-, snedker-, gulv-, køkken-, stenhugger-, tække-, kloak-, brolægger-, anlægsgartner- og jordarbejder samt leverancer af vinduer, yderdøre og køkkenelementer.

Organisationerne bag Byggeriets Ankenævn er: Dansk Byggeri, Forbrugerrådet Tænk og Parcelhusejernes Landsforening.

Håndværkets Ankenævn behandler klager over: 

Vvs-, bygningssmede-, maler-, snedker-, tømrer-, murer-, kloak-, belægnings- og anlægsgartnerarbejde samt klager over leverancer af vinduer, yderdøre og termoruder.

Organisationerne bag Håndværkets Ankenævn er: Håndværksrådet, Forbrugerrådet Tænk og Parcelhusejernes Landsforening.

Håndværksrådets samarbejdspartnere er: Arbejdsgiverne (Tidl. DS Håndværk & Industri), Danske Malermestre, Dansk Håndværk, Danske Anlægsgartnere og Kristelig Arbejdsgiverforening.

De to ankenævn modtager og behandler sager, uanset om en håndværksmester er medlem af organisationerne bag de to nævn eller ej.

Sagsbehandlingstiden er i 2022 ca. 6 mdr. for begge ankenævn.

Ud over Byggeriets og Håndværksrådets Ankenævn er der en række private klage- og ankenævn, som oftest har relation til et særligt fagområde eller en branche. Disse nævn behandler kun klager, hvis virksomheden, der klages over, er medlem af den respektive brancheforening.

Eksempler på private klage- og ankenævn samt tilhørende garantiordninger:

• Dansk VVS Garanti og Ankenævnet for Elinstallationer er slået sammen til ANKENÆVNET FOR TEKNISKE INSTALLATIONER.
• Glarmesterlaugets Garantiordning (Glarmesterlauget i Danmark).

Et ankenævn er den juridiske enhed, som gennemgår og behandler indkomne klager på et bestemt område, fx i byggeriet.

En garantiordning er en selvstændig og ofte branchebestemt ordning, som med en garantistillelse kan gå ind og dække tab, som forbrugeren har haft i forbindelse med udførelsen af bestemte håndværkerydelser. En af de mest udbredte garantiordninger er BYG Garanti, der gælder for alle ca. 6.000 medlemmer af Dansk Byggeri.

Eksempler på forskellige brancheforeninger og deres tilknytning til ankenævn og garantiordninger:

Voldgiftsretten, også kaldet voldgiftsnævnet, behandler i hovedreglen sager, hvor aftaleforholdet mellem forbruger og håndværker (parterne) er AB18 eller AB Forbruger ("Almindelige betingelser for arbejder og leverancer i bygge- og anlægsvirksomhed"), eller hvis parterne i en specifik aftale har bestemt, at voldgiftsretten skal løse eventuelle tvister.

Som hovedregel skal parterne være enige om at benytte voldgiftsnævnet, for en af ideerne bag det er nemlig, at det skal være et frivilligt, relativt hurtigt og knap så dyrt alternativ til civilt søgsmål ved domstolene. Samtidig er voldgiftsnævnet et specifikt nævn med særlig viden om byggeri.

Din sidste mulighed for at få behandlet din klage er få fat i en advokat og anlægge en sag mod håndværkeren ved en civil domstol.